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河南电视台电视剧频道服务顾问接待流程是什么

时间: 2022-06-16 13:01
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服务顾问接待流程是什么

  服务顾问是一项需要和客户打交道的工作,详细的接待客户流程是什么呢?下面是小编为你整理的服务顾问接待流程篇,希望对你有帮助。

  服务顾问接待流程是什么 篇1

  第一步:预约。

  此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:

  1.让客户知道预约服务的各种好处。

  2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。

  3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。

  4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。

  第二步:接待。

  客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题:

  1.问诊时间最少 7 分钟,

  2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。

  3.查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

  4.查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。

  第三步:打印工单。

  工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。

  1.工单中所做哪些服务项目。

  2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。

  3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户,时间看的可能比钱还重要。

  4.是否要保留更换下来的配件,放后备箱还是什么地方。

  5.是否洗车。这就是“五项确认”。

  第四步:实时监控。

  此步骤就是监督工作的进程,主要体现在两方面:

  1.完工时间。对于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的规定:维修技师根据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间,及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并道歉。

  2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题,服务顾问必须先自己搞清楚几个问题:A.隐形故障发生的原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障,就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害的程度一一向客户说清楚,由客户定夺。

  第五步:终检。

  即车辆维修完成后,由服务顾问对照查车单检查车辆。包括,工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 第六步:交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单,此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如:此次更换了刹车片,那么服务顾问应该在交车说明单上注明,“已更换刹车片,请保持车距,注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后,应该做什么服务项目,这些服务项目需要多少时间及费用。例如:您的车辆现在的公里数是三万五千公里,此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元,需要的时间约为六个小时。此外,还要向客户解释结算预览单,说明此次维修的服务项目及费用,并带领客户结账。俗话说:“三分接车,七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

  第六步:送人。

  此步骤服务顾问务必要做到两点。

  1.要当着客户的面,撤掉三件套。

  2.引领客户车辆至公司大门口,送别客户。

  第七步:信息反馈。

  针对回馈信息,及时改进流程,做到真正的“以人为本;持续改善”。

  服务顾问接待流程是什么 篇2

  一、 接待

  1、 出迎、致意确认顾客来意(业务接待A):

  接待工作应从出迎开始,待客要面带微笑,言谈要和蔼亲切(面对顾客必须讲普通话),并能以明快的表情和迅速的动作应对顾客;在顾客来店高峰时,应安排临时的迎接人员(部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待),这样临时接待可以向顾客致以问候,并为其提供茶水服务,确保顾客不因为没有人应对而不知所措。

  2、 指引顾客至接待工位:接车雨搭下左边为接车工位,右边为交车工位。

  3、 确认/记录顾客来意(业务接待A):在出迎时就应该快速记录车辆基本资料(车牌号、姓名、联系电话、公里数等),以提高工作效率,减少顾客等待时间;并在问诊单上认真记录顾客要求。

  注意:确认来意,记录用户要求的方法,首要原则是仔细聆听并记录!永远不要打断顾客,第二条原则是根据5W2H方法提问,直到你确信你已经理解了用户的要求,然后向顾客复述,并用顾客原话如实记下顾客的陈述。

  4、 外观功能件检查(业务接待B):

  当着顾客的面安装CS三件套;对车辆进行外观和功能件的检查,并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。对于快修车辆,业务接待B应立刻将车辆移至快修工位,交给快修班组长,并简单说明顾客要求。

  注意:外观和功能件的检查时要让顾客在场,并在问诊单上详细标识;进车内前一定要进行贵重物品提示,必要时起动发动机检查有无异响。

  二、 问诊(业务接待A必要时转交技术接待)

  问诊是为了进一步确认用户车辆的故障,使之具体化,以便最终确定故障原因的必要工作。所有来店进行检测、维修、保养的车辆,必须统一使用接车问诊单,对用户所述的故障现象或要求作业的内容都必须记入单内。问诊单必须与修理单一起随车辆进入车间,交车后与修理单一起存放管理。

  对于定期保养、首保、钣喷及前台可直接分析判断的车辆,可请顾客在问诊单上作业内容签字确认后,制作估价单。

  1、 引导移动车辆至问诊工位:当车辆需要车间做故障问诊时,应迅速将车辆移至问诊工位。

  2、 是否需要车间协助:对故障不能断明时,可并请车间技术人员、班组协助检测,必要时试车。

  3、 问诊/故障再现:询问故障现象,再现用户所述的故障现象,作进一步的确认。故障现象的确认要在用户陪同下进行,以便正确掌握情况;根据需要,使用检测仪器进行测试。如有必要应与用户同乘进行试车,以确认故障现象。

  4、 估计故障原因,列举故障零件:根据具体现象判断其正常或异常,向用户耐心细致地询问真实情况;通过诊断结果,推测发生故障的原因;根据对故障原因的判断,确认作业内容(越精确越好)和所需零部件。

  三、 估计(业务接待A)

  估计的内容包括作业费用和完工时间,两者都必须事先征得用户的`同意;正确的估价和亲切的说明,在构筑相互依赖关系方面占有无可比拟的重要性。在顾客尚未认可的情况下就去花顾客的钱可不是一件好事---而且可能还会违法,不给顾客出估算可能会在结帐时引起大麻烦。

  1、 估价/估时制作估价单:确定作业项目;列出需用的零部件、油脂类,估算工时计算作业时间(仔细了解用户要求的取车时间,以便设定交车预定日期和时间);确认所需零部件的库存情况;计算估价金额。

  2、 向顾客进行估算说明:简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等,让顾客有依赖感;

  3、 取得顾客同意并签字确认:针对报价金额、交车日期和时间,征求用户意见;为了避免与顾客之间的纠纷,请顾客签字确认是必要的,良好的估算说明会让顾客爽快签字的。

  4、 安顿顾客:无论顾客在店内休息或者离店,顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。(尽可能避免顾客进入修理车间,可以告知顾客,车间空气不好,且设备电路太多,有照顾不到之处,引起不必要的麻烦。)

  5、 制作维修工单/管理卡牌:用户信息车辆信息的记录,对首次来店的用户应马上建立用户档案;管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确,如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。

  四、 作业管理

  1、 派工:业务接待A向快修班级长移交维修工单时,应向班组长口头传达/强调顾客的作业内容和时间要求,以更好地完成作业,提高顾客满意度。

  2、 下作业指示(此项则由业务接待B在确认完车辆状况后直接派管理卡牌):前台接待及班组人员在管理板的使用上是沟通前台和车间的重要环节,应该特别强调。

  3、 向顾客联系追加/延时事宜:在修车辆如需要追加项目和作业延时的,应及时传达给业务接待A,以便尽快和顾客进行联络。

  4、 前台管理板管理:业务接待A应在接到快修班组的追加项目或者延时申请应联络顾客得到许可后,并及时进行前台管理板管理,管理板管理这一提高效率的做法应养成习惯。

  5、 追加修理/延时

  6、 作业结束:快修班组应及时进行车间管理板管理,以提高车间运营效率(车间管理板的使用需要班组积极参与)。

  五、 完工检查(三检:自检、互检、完检)

  完检人员应对完工车辆做以总检,根据问诊单、接车修理单逐项核实确认;必要时试车——检查有无遗留物品(工具、资料)。完检过程发现有误或遗漏马上安排返修——返修后务必要重新全面检查。完检人员应做好店内返工和外反的记录和考核工作,尽量提高作业人员的重视以避免人为的疏忽。

  六、 洗车:

  当顾客看到自己光亮一新的车辆会倍感开心!

  清洗车辆包括外观清洗(玻璃、轮胎、车身)和内部清洗(仪表台、座椅、烟灰缸),必要时地毯吸尘处理,总之作业部位必须清理干净,不能有灰尘或油渍。清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况,清洗人员应进行整理,但不应取下。前台接待人员应对车辆清洗状况做以检查。

  七、 结算:

  送工单至前台,置前台管理板相应卡牌于等待帐单制作栏。

  1、 制作结算单:业务接待A接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。

  2、 说明作业内容/费用:业务接待A在向顾客进行说明前,请核对问诊单,查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明;必要时请顾客到交车工位进行说明(正常情况下可以顾客所在处进行解释说明,如顾客休息室)。

  3、 取得顾客同意/签字:请顾客在会计帐票上签字确认,事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。

  4、 引导顾客至结算处:引导顾客至收银处付款,使顾客得到受重视的感觉;且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释,而不是将此工作交给收银人员。

  5、 收取费用:收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作,应快速核对并收取费用,便不要试图解释作业费用的构成等问题,而应将这些问题留给业务接待。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪,在服务的整个过程中,要表现得有礼貌、乐于助人、友好,并对顾客所带来的生意表示感谢,以维护售后服务的统一形象。

  八、 交车:

  交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的积极的结果,业务接待A应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。

  1、 引导顾客到交车车位:这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。

  2、 取下CS三件套:应当着顾客的面取下CS三件套,使其知道我们是多么的爱惜他的车。

  3、 送别客户:提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象,建立未来的关系。

  九、 跟踪服务

  赢利和顾客满意是紧密相连的,为达到赢利目的,必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪。

  1、 跟踪服务:信息员应切实地跟踪顾客的真实感受,请顾客就改进工作提出计划,掌握记录顾客的习惯和心理是有帮助的。

  2、 日/周/月汇总:不断地总结、分析,制定对策,使售后服务日新月异。

  服务顾问接待流程是什么 篇3

  一、预约流程

  1.预约专员是否在接通电话三声内接听你的电话。

  2.预约专员是否主动报出经销商名称,自己姓名或职位。

  3.预约专员是否接受您的预约时间或建议理想的预约时间。

  4.预约专员询问和核实您的联系方式。

  5.预约专员是否核实您的车辆信息。

  6.预约专员是否与您核实维修保养项目,维修项目所需时间和费用。

  7.预约专员是否提醒携带维修保养相关文件,行驶证,保养手册。

  8.在确定维修项目后,预约专员是否主动询问您是否还有其他维修需求。

  9.预约专员是否确认或提醒维修保养的付款方式。(预约电话后进的前)

  10.在预约时间到来之前,经销商是否再次致电或短信向您进行预约提醒

  11.服务顾问是否在您到达前就准备好单据

  12.进店后是否能够看到您的预约信息(车牌,姓名,预约进店时间,保养内容)。

  二、接车环节

  1.主动问候客户,为客户介绍自己,了解客户是保养还是维修。

  2.SA提醒客户带好贵重物品,询问客户是否带保养手册。

  3.当客户面安装三件套(缺一不可)。

  4.邀约客户进入副驾驶进行“主动接车”。

  5.降下车辆,再次提醒客户拿好贵重物品并且锁好车门,引导客户到接待台,主动为客户提供多种饮料进行选择,提供自己的名片。

  6核实更新客户资料或者车辆信息,并且查看本车辆有无SM活动。

  7核实客户的维修记录,维修备忘录。

  8为客户介绍本次必须的作业内容。

  9询问客户有无其他要求并记录。

  10可以适当为客户介绍一些额外的服务活动。

  三、开展详细“主动接车”

  目的:提高验车质量,练习熟练度,厂家审计。

  车外

  1.查看司机侧安全带及扣(是否扭转,是否锁止)。

  2.检查灭火器安装是否松动正常。

  开入举升机工位

  1.点火轻踩油门(发动机是否有异响),同时检查四门玻璃.窗倒车镜,打开灯光开关。

  2.打开天窗检查,同时打开空调系统,检查应急灯,音响。

  3.检查副驾驶遮阳板(化妆镜壳及灯开关)。

  4.检查副驾驶空调出风口是否松动损坏。

  5.检查手套箱有无贵重物品取出保养手册。

  6.关闭天窗,查看OCP控件是否有损坏,看天窗关闭是否正常,查看前挡是否有损伤。

  7.查看COMAND仪表显示是否正常,记录车内空调温度,记录收音机频率或者歌曲目录)。

  8.检查摇动中央出风口是否损坏,检查空调风速及温度是否正常。

  9.关闭空调,COMAND,应急灯。

  10.检查烟灰缸盖,点烟器。

  11.检查手扶箱确认有无贵重物品。

  12.检查驾驶员遮阳板(化妆镜壳及灯是否正常)。

  13.按喇叭,确认声音是否正常,注意车外人员。

  14.查看仪表有无报警灯,查看保养记录,记录油量表及里程(通过功能键查看仪表菜单)。

  15.检查雨刮喷水有无异响,是否干净,位置是否正确。

  16.关闭四门,大灯开关,核实记录座椅位置,检查座椅位置调整是否正常,记录座椅记忆位置。

  17.拉开机盖拉手。

  18.熄火发动机。

  四、车辆外部

  1.检查左前位置(前杠叶子板)外观有无伤及凹痕,轮胎及刹车片厚度,查看左侧车身有无凹痕。

  2.记录地盘号,再次确认前挡风,左前倒车镜外观有无损坏。

  3.检查左前后门外观有无损伤。

  4.检查左后门安全带及扣,及后门玻升降开关,后部空调出风,后部点烟器及机构是否正常。

  5.检查左后侧车身外观,左后轮及刹车片。

  6.站在车辆左后侧,检查左后尾灯后杠下部有无损伤。

  7.打开后备箱,检查三脚警示牌,急救包,尾部内灯是否正常,特别记录车内贵重物品。

  8.检查备胎及随着工具是否齐全。

  9.关闭后背盖,检查后背盖外附件有,及后杠,后挡风玻璃有无损坏。

  10.检查车辆右后侧,右后尾灯,查看右侧漆面,油箱盖开闭是否正常。

  11.检查右后轮及钢圈,刹车片,右后翼子板后杠有无损伤。

  12.检查右后门安全带及扣,后门玻升降开关,座椅调节开关是否正常。

  13.检查右前后门有无外伤。

  14.打开右前门,检查右前安全带及右前座椅调节开关,关门后检查左前倒车镜及左前挡有无损伤。

  15.蹲在右前轮处,检查右前轮及刹车片,检查右前翼子板及右前杠有无损伤,复查右侧车身有无损伤。

  16.检查右前大灯及前杠有无损伤。

  17.在车辆正面检查中网及机盖,星标。

  18.打开机盖,从左至右查看线束插头及液面。

  19.检查机油液位及机油状况,查看皮带(松紧程度及有无裂口),查看发动机前部有无漏油。

  20.检查水箱地板,有无漏油痕迹。

  21.关闭机盖

  五、举升车辆

  1.检查前杠及水箱底板有无擦伤

  2.检查右前悬挂及顶车胶(下悬臂.减震器刹车分泵防尘冒,刹车片内侧厚度)。

  3.发动机底板有无漏油,有无擦挂。

  4.检查左前悬挂及顶车胶(下悬臂,减震器刹车分泵防尘冒,刹车片内侧厚度)。

  5.发动机中下部后端及波箱底部有无漏油,检查传动轴前后胶饼有无裂口。

  6.车身底板及排气管有无划伤。

  7.检查右后悬挂胶套,右后减震,右后刹车分泵防尘冒是否正常。

  8.检查传动轴胶饼有无裂口后差速器有无漏油。

  9.检查后杠下部及排气管尾节有无划伤。

  11.站在右后车复查右侧别生看有无伤。

  六、结束接车

  1与客户确认维修费用。

  2与客户确认维修时间。

  3与客户核实准施工单。

  4请客户签字同意准施工单。

  5询问客户是否在我店等候还是离开,更换下的旧件是否保留,是否洗车,本次维修的付款方式。

  6.引导客户至休息室,介绍车辆的进度管理。

  七、完成保养维修

  1主动提醒客户车子维修进度(必须大于15分钟)。

  2检查施工单保养手册是否填写完整正确。

  3车辆维修完成后检查车辆维修后状况,车辆是否清洁干净,旧件是否保留,车内所有设置是否还原到接车时状态。

  如果等待过程中有追加的工作项目,则需要与客户解释追加项目的必要性及所需要的时间和费用。

  八、交车环节

  1.主动邀请客户一同查看保养后的维修状况。

  2.主动为客户解释本次保养维修的作业内容及结果。

  3.询问关心下客户车辆平时使用的一些需求。

  4.向客户结合帐单说明本次维修保养得费用与计费工时。

  5.向客户说明下次保养的时间和里程。

  6.与客户约定电话回访的时间。

  7.可向客户拜托下回访电话打高分的问题,说明一下本次维修保养未完成的作业内容及下次保养得内容及费用。

  8.陪同客户到收银台结账。

  9.陪同客户取车,送客户离开,可再次拜托下客户回访满意度调查问题。

  10.流程中在厂家秘采时会设置多个故障点,要仔细检查。

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